Buypass Tillitstjenester

Versjon 1.0  I Dato 01.11.2024

1 Introduksjon

Dette dokumentet beskriver Standard tjenestenivå for Buypass Tillitstjenester og hvordan Buypass håndterer dette tjenestenivået.

Alle Buypass Tillitstjenester leveres med standard tjenestenivå. Forhøyet tjenestenivå (betegnet «Premium»), er tilgjengelig på forespørsel. Beskrivelse, priser og bestilling utleveres på forespørsel.

2 Tjenestenivå

2.1 Tilgjengelighet normal operasjon

Buypass leverer alle tekniske tjenester hele døgnet, alle dager hele året. (24/7/365). Tjenestene og tilknyttede data opereres fra Europeiske tilgjengelighetssoner.

Tilgjengelighet beregnes i prosent basert på minutter over den kalendermåned tjenesten er tilgjengelig for kunde. Der tjenesten består av flere deltjenester* vil tilgjengeligheten beregnes som sum av de enkelte målepunktene. Planlagt og varslet vedlikehold holdes utenfor tilgjengelighetsmålingen. Nedetid/utilgjengelighet som skyldes forhold som Buypass ikke har kontroll over, skal ikke inkluderes ved beregning av tilgjengeligheten. Sted for målinger er grense mellom Buypass endepunkter til internett eller private IP/VPN. Ved ustabilitet skal tjenesten ansees som utilgjengelig dersom mer enn 30% av transaksjonene over en klokketime feiler.

Mål for tilgjengelighet på de tekniske tjenestene er 99,0% pr. kalendermåned

*) Med deltjenester mener vi eksempelvis tekniske grensesnitt (API) og tjenestemoduler som er eksponert for kunden. Alle enkeltkomponenter i leverandørens infrastruktur behandles som en «black-box» og betraktes som en tjeneste overfor kunden.

2.2 Vedlikeholdsvinduer

Det planlegges med fire (4) vedlikeholdsvinduer pr år. Ekstraordinært vedlikehold kan tilkomme.

Vedlikeholdsvinduene er fra 03:00 til 06:00 (Tidssone: Oslo)

Utilgjengelighet innenfor vedlikeholdsvindu er ikke medberegnet i månedlig tilgjengelighet.

Alle vedlikehold varsles som beskrevet i seksjon 3 -Tjenestehåndtering.

3 Tjenestehåndtering

3.1 Prosessbeskrivelse

Buypass kundeservice er tilgjengelig pr. telefon og e-post. Melding av problemer og henvendelser av generell karakter faktureres ikke.

3.2 Kontaktinformasjon

Den til enhver tid oppdaterte kontaktinformasjon til Buypas Kundestøtte finner dere her: https://www.buypass.no/selskapet/kontakt-kundeservice

3.3 Kundeservice

Buypass kundeservice er tilgjengelig på e-post og telefon (se seksjon 3.2 for kontaktdetaljer).

Standard tjenestenivå tilbyr følgende:

• Mottak og oppfølging av varsel om driftsavvik fra Kunden
• Spørsmål fra Kunden eller tips fra Buypass om bruk av Tjenesten
• Andre driftsrelaterte henvendelser og sikring av kontinuerlig tilgang til Tjenesten
• Støtte til oppkobling av Kundens systemer og bruk av Tjenesten i henhold til avtalt tjenestenivå

Åpningstider for kundeservice er de til enhver tid gjeldende som beskrevet på https://www.buypass.no/selskapet/kontakt-kundeservice

Tilbakemelding på ordinære henvendelser skjer normalt innen 24 timer. Buypass kundeservice er beregnet som 2.linje og henvendelser skal komme fra Kundens interne 1.linje eller annet autorisert personell.

3.4 Problem og avvikshåndtering

Kunden skal rapportere problemer og avvik uten unødvendig opphold til kundeservice.

Rapportering av dette til Buypass bør gjøres av kvalifiserte operatører. Dvs. som er i stand til å identifisere tjenesten som er involvert, formidle en kvalifisert beskrivelse av symptomene til Buypass og bistå med å rette problemet. Melding av problemer skal referere til tjenestekatalogen.

3.5 Varsling og Rapportering av problemer og avvik

Buypass vil varsle Kunden på Buypass varslingstjeneste. https//buypasspublic.statuspage.io